18. Voorvallenregistratie ook voor prestatiebeoordeling nuttig

Voorvallenregistratie nuttig gebruiken als middel voor kwaliteitsopvolging, -verbetering en prestatiebeoordeling. Hoe doe je dat?

De methodiek bestaat uit het ontwerpen van een template waarin allerlei voorvallen en voorvalletjes kunnen geregistreerd worden en de afspraak met de medewerker deze database voor voorvallenregistratie regelmatig te actualiseren.
Natuurlijk zal de leidinggevende de interessante gebeurtenissen, die erin gerapporteerd worden, met de medewerker bespreken. Wanneer de analysevragen voor voorvallenregistratie goed gekozen zijn, wordt onmiddellijk een relatie gelegd met (persoonlijke) Kwaliteitszorg.

De aanpak is goed bruikbaar voor allerlei functies

Bij een salarisadministrator organiseer je een 'payroll-voorvallenregistratie', bij de leidinggevende wordt dat bv. een 'veiligheidsincidentenregistratie' (cf. de veiligheidsprogramma's ontwikkeld door DuPont), bij interne adviseurs een 'vragen staat vrij'-registratie, in grote huisartsenpraktijken wordt elke VIM-incident (Veilige Incidenten Melding, een vorm van voorvallenregistratie) gemeld en geanalyseerd...
Bij een klant zie ik hoe de verantwoordelijke voor een zeer drukke receptie op deze manier de opvolging en ondersteuning doet van het onthaalpersoneel.  De voorvallenregistratie als dagelijkse routine (voor beide partijen).

Een 'voorval' kan allerlei vormen aannemen: een bedankje van een (interne) klant, een complimentje, een klacht, een idee, een observatie, een moment van overwerk, het (niet) kunnen respecteren van een deadline, het afhandelen van een uitdagende afspraak of, helaas, het niet kunnen halen van een kwalitatieve afspraak met een (interne) klant, een fout... Alles kan in de voorvallenregistratie als het helpt om beter te functioneren.

We vinden het belangrijk dat zowel de positieve, neutrale als minder positieve elementen van de functie-uitoefening geobserveerd en geregistreerd worden.

Als generieke analysevragen in de voorvallenregistratie stellen we voor

• Wie is erbij betrokken?
• Wanneer deed het zich voor?
• Hoe komt het dat het voorval(letje) zich voordeed?
• Symptoombestrijding: Is Korte Termijn actie vereist (+ eventueel advies aan de leidinggevende wanneer functieoverschrijdend)?
• Is systeem/procedure-verbetering gewenst op Middellange Termijn (+ advies)?
• Ondersteunende documenten?
• Vereiste middelen en randvoorwaarden?
• Beslissing door wie?

Afspraak over registreren

Een concrete afspraak (en daardoor opvolging en beoordeling) m.b.t. de voorvallenregistratie is natuurlijk noodzakelijk.

Een 'Goede' prestatie daarbij wordt bijvoorbeeld: de medewerker registreert elke werkdag (ten laatste voor het afsluiten van de dagtaak) alle voorvallen.
Analyse van het voorval geschiedt binnen de drie werkdagen. De Korte termijn actie (bv. zich excuseren) moet sneller. Maar voor het leveren van het advies m.b.t. Systeem/procedure-verbetering kan bv. maximaal één werkweek afgesproken worden.

Relevante voorvallen die door de leidinggevende opgemerkt worden zonder dat ze door de medewerker op eigen initiatief worden geregistreerd, symptoombestrijding die niet uitgevoerd wordt, probleemanalyzes die niet (goed, volledig, precies...) afgewerkt worden... geven aanleiding tot een 'matige' of 'onvoldoende' beoordeling.

De kwaliteit van de registratie, de analyses en adviezen kunnen aanleiding geven tot hogere dan 'goede'-waarderingen. Implementatie van goedgekeurde adviezen kunnen (wanneer nogal omvangrijk) in nieuwe taakdoelstellingen worden afgesproken.

Het aantal of de ernst van de klachten, of het niet nakomen van afspraken... of, daarentegen, de positieve verwezenlijkingen van de medewerker kunnen d.m.v. de voorvallenregistratie geteld en beoordeeld worden.
Dit  zullen  metingen zijn van de kwaliteit van de dienstverlening door de medewerker of het team. Dit is klassieke beoordelingsinformatie, zij het meer geobjectiveerd en door de medewerker zelf gegenereerd. Bij de beoordeling staat niet het aantal incidenten centraal maar wel de manier van omgaan ermee: eerlijke beschrijving en analyse, praktische oplossing, verbetering i.f.v. de tijd...

Ook bij het maken van fouten e.d. heeft de medewerker er belang bij zo nauwkeurig mogelijk de voorvallen te rapporteren, want anders werkt hij in strijd met zijn registratieafspraak.
Stel dat hij 'betrapt wordt' op het niet registreren van een fout, dan wordt hij twee maal door de leidinggevende aangesproken: de eerste keer, wegens het gebrek aan registreren van het voorval en, een tweede maal, voor de fout zelf.
Het eerste aspect zullen de meeste leidinggevenden relationeel vaak erger vinden dan het tweede. Verstandige medewerkers weten dat, of voelen dat aan, en rapporteren dan ook eerlijk. Het is ook in hun belang het morgen nog beter te doen dan vandaag.

Voor de 'Vragen-staat-vrij'-registratie voor een interne adviseursfunctie suggereren we volgende analysevragen:

• Wat wordt gevraagd?
• Door Wie?
• Wat is Context of Achtergrond?
• Wat is de Gevraagde Output (bv. voor welke beslissing zal het advies gebruikt worden)?
• Wat is de verwachte 'Te Besteden Tijd'?
• Wat was de 'Reëel Benodigde Tijd'?
• Deadline?
• Kritische stappen, middelen (behalve eigen werktijd, zie kolom "Reëel Benodgde Tijd") en randvoorwaarden om de output te realiseren?
• Kwaliteit van de probleemanalyse, interpretatie en advies (kolom voor feedback vanwege de leidinggevende, de interne klant en/of de opdrachtgever).

Kleine tijdbesteding per dag, grote positief effect

Deze aanpak vraagt gemiddeld een paar minuten tijd per dag voor de registratie. Afhankelijk van de aard van de gebeurtenissen die gerapporteerd worden, zal weinig of iets meer tijd nodig zijn voor de passende analyses.
Dit is evenwel zeer nuttig geïnvesteerde tijd want ze zal aanleiding geven tot kwaliteitsverbetering.

De leidinggevende heeft als voordeel dat hij makkelijk inzicht krijgt in de werkzaamheden van de medewerker. Tevens heeft hij een middel en een aanleiding om systematisch de medewerker te coachen of de systemen en procedures in de afdeling te verbeteren.
De medewerker heeft een praktisch middel ter beschikking om zich te focussen op uitstekende functieuitoefening en systematische kwaliteitsverbetering. Hij heeft ook een vehikel om de aandacht en interesse van zijn leidinggevende op te wekken.

Enkele minuten tijd per dag als investering, met een wereld van verschil als gevolg!

Wilt u op deze tip reageren? Graag! contact